La revolución digital en el sector de la automoción

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24 de abril de 2017

La revolución digital acelera el cambio del ámbito del vehículo. Esta transformación viene provocada por lo menos 3 fenómenos: el empleo prácticamente permanente de Internet por los consumidores; el retraso de los fabricantes de vehículos en la integración de estas nuevas tecnologías tanto en su organización como en su estrategia de marketing, y por último por la aparición de nuevos actores que alteran de manera profunda la visión de la automoción en nuestra sociedad.

El reto de lo digital en el sector del automóvil

Con cerca de un 85% de españoles conectados de los que prácticamente la mitad lo hacen desde su móvil, la Revolución digital ya no es una hipótesis, sino más bien una realidad. Esta situación reta a las compañías a amoldarse sin espera a un cambio que es al unísono veloz y profundo. Siendo conscientes de que el peligro económico y social era esencial, el Estado se ha visto obligado a crear instituciones que asistan a las compañías a proseguir este furioso ritmo. Estos organismos encargados de asesorar y asistir financieramente tanto a las grandes empresas como las PYMES han logrado esa adaptación al planeta digital.

El sector del automóvil ha alterado su estrategia de comunicación

El éxito que han tenido no se puede negar. La mayor parte de los ámbitos comerciales, y sobretodo el del vehículo han tardado en percatarse y ser conscientes de los cambios que acarrea La Revolución Internet. La creación de una página fácil y la adaptación de la comunicación a los nuevos visitantes son labores largas, y en ocasiones erradas.

La transformación digital no concierne únicamente al departamento de marketing. Está asimismo relacionada con los métodos de trabajo internos. El empleo del correo, el acceso a las bases de datos, la capacidad de análisis, etc. son elementos que deben permitir a la compañía ser más eficiente.

Realmente la toma de conciencia ha sido veloz y en nuestros días, casi todos los fabricantes tienen una web en la que cualquier cliente del servicio potencial puede escoger el modelo que más le guste, personalizarlo y concertar una prueba o bien una cita online en el concesionario más próximo.

Los clics que el usuario hará, como la información que busca irán de manera directa a la base de datos del concesionario el cual podrá mandar SMS o bien correos electrónicos de recordatorio eficientes tras  la busca del navegante. Es el principio del marketing multicanal.

 

El ámbito del vehículo cambia sus productos

Realmente, la transformación digital ha sido veloz en el ámbito del vehículo. Ha estado al nivel de los nuevos sistemas con los que los automóviles vienen preparados. El GPS, el estacionamiento autónomo, advertir viandantes, etc. son opciones que cada vez son más frecuentes. Todo ello no hace más que confirmar que el desarrollo de los futuros vehículos va a estar dirigido a la conexión con otros objetos. Visto desde esta perspectiva, podríamos decir aun que el ámbito del vehículo es un motor de la transformación digital.

 

El consumidor cambia su estilo de vida

La complejidad primordial de la transformación digital, es justamente que está en constante movimiento. La transformación de los modelos de comunicación ha terminado por mudar nuestro modo de vida. Y por su parte el ámbito vehículo vacila a causa de determinadas razones. La voluntad de retirar los turismos de los centros urbanos, de estimular el empleo del transporte público o bien del alquiler de turismos, como de las bicicletas y los turismos eléctricos, convierte el tener un turismo de empleo personal en un lujo. Para muchos jóvenes, tener un turismo propio es algo costoso y también inútil. En verdad, muchos estudios han probado que un noventa y cinco por ciento del tiempo, un vehículo privado se queda aparcado y no se emplea.

Y lo que es más, Internet convierte nuestra visión del vehículo. Se habla de compartir turismo, de alquiler entre particulares. Las plataformas de esta clase de economía colaborativa se multiplican. Son cada vez más y más populares, y van remodelando nuestra forma de meditar. Cuando alguien va al trabajo, la universidad, o bien de vacaciones, el usuario conectado a Internet a través del teléfono consulta sitios como Blablacar, antes que mirar las tarifas del AVE, autobuses o bien compañías aéreas. La reciente polémica provocada por la prestación de servicios «de taxis» de Uber es otra faceta de la forma en que Internet convierte el empleo del vehículo.

 

 

¿Cómo afecta todo esto a los concesionarios de automoción?

La Asesora Everis, en cooperación con FACONAUTO (Federación de Asociaciones de Concesionarios de la Automoción) han estudiado la transformación digital en el ámbito del vehículo, concretamente, la adaptación de los concesionarios.

El estudio, elaborado a través de encuestas a más de mil setecientos clientes del servicio y concesionarios adheridos a Faconauto, refleja el proceso de evolución que los concesionarios deben probar para amoldarse al nuevo ambiente tecnológico. “Los concesionarios van a dejar de ser solo puntos de venta de automóviles para convertise en centros de experiencia. Van a ser espacios más pequeños donde la tecnología va a tener un papel protagonista y va a contar con especialistas que van a ofrecer una experiencia única a cada cliente del servicio amoldada a sus necesidades de movilidad”, explica Pablo Martín, responsable del área de Automoción de Everis.

A este respecto, Jaume Roura, presidente de Faconauto, estima que en los próximos años la participación de los concesionarios en el modelo de distribución de automóviles proseguirá siendo esencial; va a haber una evolución, mas no una revolución. Los concesionarios proseguirán siendo los mejores aliados para las marcas fabricantes y para los compradores. La digitalización es una necesidad, mas asimismo una ocasión de impulsar la rentabilidad del sector.

La transformación tecnológica del campo de la automoción va ligada inevitablemente a una evolución paulatina de las redes de concesionarios, que deben evolucionar en su relación con el cliente del servicio para proseguir siendo un eslabón esencial de la cadena entre fabricante y usuario.

Conforme puede extraerse del estudio, el usuario actual demanda la introducción de elementos digitales en diferentes etapas del proceso de venta y postventa. Concretamente, el 84% de los clientes del servicio encuestados señalan que prefieren percibir la información en formato digital sobre el papel y un sesenta y seis por ciento considera vital tener acceso a herramientas tecnológicas.

No obstante, cinco de cada diez clientes del servicio aseveran no haber apreciado ningún género de elemento digital a lo largo del proceso de venta y postventa de su vehículo. Hemos comprobado que actualmente una gran parte de los clientes del servicio que asisten al concesionario han efectuado anteriormente una configuración en línea del vehículo.

Sin embargo, más de la mitad de los clientes del servicio que configuran el vehículo desde su casa, observan que cuando llegan al concesionario los comerciales no utilizan esa configuración, eminentemente pues no tienen las herramientas tecnológicas para recobrar la información.

La primordial conclusión del estudio con relación a los concesionarios es que los metros cuadrados de exposición tenderán a reducir (debido, entre otras muchas cuestiones, a la digitalización del proceso de venta). Y que estos van a ser centros destinados a promover la experiencia del cliente del servicio con la marca y el producto, pues el vehículo ya se está transformando en un producto poco a poco más cargado de tecnología y se requerirá de espacios de interacción con especialistas que asistan al usuario a comprender las peculiaridades del producto.

En un futuro no muy lejano prácticamente la totalidad de la relación con el cliente del servicio va a poder hacerse de forma virtual. Los clientes del servicio van a poder configurar y ver por medio de soluciones de realidad virtual el vehículo que desean, pedir pruebas de conducción a domicilio o bien gestionar la adquisición en remoto. Por esta razón, “los concesionarios deben esmerarse por administrar un servicio experiencial y diferente, desde la primera interacción hasta la última intervención en la etapa de posventa”, explica Pablo Martín.

Además, con la aparición de los nuevos modelos de automóviles eléctricos, la tendencia va a ser que los vehículos requieran un menor mantenimiento y visitas al taller. El vehículo se podrá arreglar a través de la actualización del software de forma remota, como un teléfono móvil. En otros casos, el paso por el taller se limitará a la sustitución veloz de un componente dañado y la siguiente restauración del mismo. Todo hace apuntar que se deberá racionalizar el número de puntos de servicio o bien sus metros cuadrados. Sin embargo, la mayor dificultad tecnológica de los automóviles ejercitará un efecto positivo en la lealtad del usuario a los servicios oficiales de la marca.

 

 

Conforme apunta el estudio, la revolución de nuevos modelos como el vehículo eléctrico, el turismo autónomo o bien el vehículo conectado afianzará un cambio sectorial sin precedentes. Una transformación en la que el turismo conectado se ha posicionado, además de esto, como su primordial acelerador (en 2020 se estima que el 90% de las ventas del mercado van a ser de esta tipología). Las cantidades masivas de datos y también información que se van a poder recoger favorecerán, entre otras muchas ventajas, la proactividad en la notificación de mantenimientos, la mejora en el desarrollo de los productos o bien la creación de un marketing hecho a la medida.

Unido a esto, aparece la evolución de un modelo de negocio basado en productos a un modelo mixto de productos y servicios, lo que provocará al nacimiento de nuevos negocios que completarán la oferta tradicional del vehículo, transformándolo en una plataforma. Podemos concebir un panorama en el que los conductores puedan activar o bien desactivar diferentes funcionalidades dependiendo de sus necesidades y pagando solamente por el empleo que ejerciten.

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